段云峰：中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)在人工智能上的探索
人工智能AI無疑是當(dāng)下最為火熱的名詞之一，成為IT業(yè)界追逐的焦點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計(jì)師段云峰2018北京部委央企及大型企業(yè)CIO年會(huì)上享了中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)在人工智能上的探索。
中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計(jì)師段云峰
借力大數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)商擁抱AI大有可為
人工智能的基礎(chǔ)主要是大量的計(jì)算能力和數(shù)據(jù)資源，而電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)資源豐富，目前中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)擁有300PB左右的數(shù)據(jù)量，如何利用人工智能把這些數(shù)據(jù)真正利用起來，是我們正在探索的方向。
段云峰表示，早在2003年，中國(guó)移動(dòng)就已經(jīng)展開了機(jī)器學(xué)習(xí)方面的實(shí)踐。中國(guó)移動(dòng)來說，人工智能也成為其十三五發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。面對(duì)這一波人工智能新技術(shù)的崛起，中國(guó)移動(dòng)希望能抓住機(jī)遇，構(gòu)建人工智能基礎(chǔ)能力試點(diǎn)平臺(tái)，探索新技術(shù)的應(yīng)用。
這波人工智能最大的變化之一就是圖象識(shí)別和語音識(shí)別的發(fā)展，而這并不是傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)范圍。所以，KUKA機(jī)器人示教器維修，我們將拓展企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)采集范圍，以此提升大數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)用水平。同時(shí)，利用AI來盤活原先的機(jī)器學(xué)習(xí)模式。在此過程中，建立豐富的合作生態(tài)圈，共同進(jìn)行技術(shù)、商業(yè)模式和業(yè)務(wù)上的合作。
目前，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域展開了人工智能的應(yīng)用。比如智能系統(tǒng)控制，通過引入語音識(shí)別能力，由語音代替鍵盤或觸控輸入，進(jìn)行搜索、組合查詢、界面控制、語音播報(bào)等操作。
像市面上比較常見的智能音箱，對(duì)著它說出語音指令，就能直接把空調(diào)溫度調(diào)到32度。這種語音喚醒技術(shù)已經(jīng)比較成熟。我們的環(huán)境里也涉及到語音喚醒，還有像語音控制屏幕自動(dòng)翻頁、查詢報(bào)表、翻譯，這些語音UI也都是我們的構(gòu)想。
人工智能重構(gòu)客戶服務(wù)
此外，中國(guó)移動(dòng)希望借助智慧營(yíng)業(yè)廳和智能CRM，來為用戶提供更好的服務(wù)。
用戶一進(jìn)入到中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳，通過人臉識(shí)別就能知道這個(gè)人是誰，是不是VIP客戶，馬上會(huì)有服務(wù)人員為其提供針對(duì)性的服務(wù)。再比如，用戶可以直接提問營(yíng)業(yè)廳里的智能機(jī)器人，KUKA機(jī)器人電路板維修，這個(gè)套餐怎么辦、有什么特點(diǎn)等等，讓機(jī)器人跟用戶自動(dòng)對(duì)答。段云峰指出。
在智能CRM方面，中國(guó)移動(dòng)正在探索通過語音識(shí)別用戶問題，結(jié)合后臺(tái)的知識(shí)庫和策略中心，實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)知識(shí)等信息，協(xié)助其快速解答客戶的各種問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢，主動(dòng)營(yíng)銷，用戶關(guān)懷等場(chǎng)景化服務(wù)。據(jù)段云峰透露，目前運(yùn)營(yíng)商80%的IVR是借助人工智能，中國(guó)移動(dòng)的熱線客服接近一半采用了AI回答。
在用戶打電話給10086之前，就能通過算法進(jìn)行預(yù)判，提前預(yù)測(cè)到用戶的訴求。比如發(fā)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)掉線了，那可能是要投訴網(wǎng)絡(luò)問題，我們及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。還可以用人工智能代替坐席進(jìn)行主動(dòng)外呼，了解用戶的滿意度、建議等等。
中國(guó)移動(dòng)還在積極探索自主研發(fā)的人工智能算法應(yīng)用，比如基于CNN深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的openface網(wǎng)絡(luò)構(gòu)型，實(shí)現(xiàn)人臉特征提取模型，應(yīng)用到人證比對(duì)場(chǎng)景。
在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，要判斷使用的身份證和實(shí)際辦理者是不是一個(gè)人，這種圖像識(shí)別涉及到對(duì)照片的光線、角度等各方面的技術(shù)優(yōu)化，才能保證人證對(duì)比的準(zhǔn)確性。
利用AI實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維
通過機(jī)器學(xué)習(xí)基站監(jiān)控視頻中的對(duì)象（人、臉等）和傳感器（煙霧、紅外、溫度等），檢測(cè)基站是否存在入侵、火情等場(chǎng)景，可以實(shí)現(xiàn)基站的智能運(yùn)維。
使用攝像頭、溫度傳感器、紅外傳感器及其他傳感器代替人工進(jìn)行巡檢、監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的安全監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行安全報(bào)警，并能節(jié)省一些人力資源。
同時(shí)，通過對(duì)于實(shí)時(shí)運(yùn)維數(shù)據(jù)的采集，庫卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，了解服務(wù)器集群的性能指標(biāo)和任務(wù)運(yùn)行狀況，讓運(yùn)維工作會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的更加順利。
可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)與預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)CPU的情況，是不是會(huì)滿載，了解隊(duì)列排列的情況，這些都將后臺(tái)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)問題的出發(fā)點(diǎn)。段云峰表示。